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Gestão e avaliação da qualidade em serviços para organizações competitivas: Estratégias básicas e o cliente misterioso

R$171.00

Informação adicional

Autor

Formato

Editora

ISBN

9788522480975

Ano de Publicação

2013

Número de Páginas

Dimensões

17 x 1.072 x 24

Idioma

Português

Edição

Encardenação

SKU: 8ee44cccc91d Categorias: , Tag: Product ID: 38570

Descrição

Gestão e avaliação da qualidade em serviços para organizações competitivas – Estratégias básicas e o cliente misterioso

A presente obra investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque.
O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso, ainda, como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços, com maior ênfase para o método do cliente misterioso.
A obra busca ir além da simples apresentação das estratégias discutidas ao estruturar o contexto no qual elas se inserem, bem como ao oferecer métodos práticos.